平凡亦闪耀，服务暖人心——豪生酒店西餐厅副经理刘文祥的故事

有这么一群平凡的人，做着一份平凡的工作，他们默默无闻地付出，为每一段旅程、每一餐饭食保驾护航。他们日复一日的坚守，披星戴月，春夏秋冬，从未停止，他们就是酒店人，一群平凡而闪耀的人。

刘文祥，1998年出生，2019年以实习生身份加入合肥两淮豪生大酒店，一路成长为西餐厅副经理。他踏实努力、积极奋进、爱岗敬业，获得宾客及领导到的一致认可。曾数次获得优秀实习生、优秀员工等荣誉称号，并获得微笑大使评选一等奖。

一往无前，冲在疫情防控第一线

2022年，对酒店人来说是不平凡的一年。两淮豪生酒店两次被征用作为疫情隔离酒店，配合防疫办开展工作。在两次疫情接待中，有很多同事都轮流到隔离楼层参与了隔离接待工作，刘文祥的身影也数次出现在其中。

第一次作为疫情隔离酒店时，大部分同事对隔离酒店的工作还是很陌生的，内心也充满害怕与担心，但是刘文祥不畏内心恐惧，主动请缨，成为第一批到隔离楼层做服务工作的员工。他每天穿着厚重的防护服，一边熟悉隔离工作，一边梳理优化服务流程，一层一层地给每个房间客人送餐食用品，又一层一层地收回客人用餐之后的餐盒垃圾，汗如雨下是常态，脱下的防护服都可以拧出几杯水。但是，刘文祥从来没有叫苦叫累，反而积极主动安慰其他有心理波动的同事，鼓励大家一同做好服务工作。

模范带头，用心做好隔离接待工作

第二次酒店被征用为隔离酒店时，刘文祥又主动报名成为第一批上隔离楼层服务的员工。“我有经验了，这次还是我先打头阵吧！”刘文祥说道。第二次隔离接待和第一次隔离接待又有很大不同，医务人员和点长都是新人，对隔离点的要求也做了新规定，许多情况都是一家老小一起隔离的，面对很多行走不便的老人和牙牙学语的儿童，刘文祥和同事们一遍又一遍耐心地回复客人问题，安抚客人情绪，最大化地满足隔离人员的需求。“看着小孩哭闹，大人急，我们也心疼，希望疫情早点过去吧”，刘文祥真诚地说道。

细致服务，关注每位宾客动态

日常工作中，刘文祥也能及时发现宾客的需求，用心照顾好每一位宾客。

2023年1月8日晚，一位王女士在西餐厅用餐，刘文祥细心地发现王女士在用餐过程中不停地咳嗽。根据王女士与朋友的对话得知，王女士是受凉导致的咳嗽，于是刘文祥就去厨房让师傅准备了一杯姜茶，随后便将姜茶送给王女士，并嘱咐王女士注意保暖，少吃辛辣食物。王女士十分感动地接过姜茶并表示感谢，同时在用餐结束后主动加了刘文祥的微信，不停夸赞豪生酒店服务贴心、周到，并说以后来酒店订餐就找刘文祥。

超出期望，让每位客人有宾至如归的感觉

今年3月底开始，酒店的西餐厅自助餐进行了全面升级，推出了巴西烧烤海鲜自助主题晚餐，受到了很多客人的喜爱。一天晚上，有一家老少8位客人来吃自助餐，刘文祥发现在这桌其他宾客都吃得很开心，只有一位老先生在不停地搅拌着碗里的稀饭，对着桌子上肉类食物直摇头。刘文祥想：这是我们的菜肴不合老先生的胃口，还是其他什么原因呢？但是不合胃口的话，为什么其他客人吃得津津有味。刘文祥灵机一动，想到会不会是老年人习惯喝稀饭的时候吃小菜，这位老先生需要小菜呢？于是，他从后厨端来了一碟小菜放到老先生的桌子上，老先生顿时眼睛一亮，称赞道：“小伙子，你真细心，居然知道我想吃咸菜，厉害！”老先生的老伴也连忙说：“这里的服务就是不一样，我们没有说到的小伙子就能想到，有家的感觉，以后我们还来这吃。”

在刘文祥的工作中，几乎每天都发生诸如此类的服务故事。虽然只是一桩桩一件件小事，但是就是这些小细节筑起了酒店整体的服务品质。这些服务故事不仅体现了刘文祥对客人的用心关爱与周到服务，同时体现了他积极努力爱岗敬业的服务精神。

这个世界上并没有超级英雄，不过是无数平凡人在散发着光亮。刘文祥就是这样一位平凡而闪耀酒店人。2019年至今，刘文祥共接待大小会议500多场次，服务来宾20万人次，多次收到客户嘉奖，无不良投诉，连续多次被评为优秀员工。

图为刘文祥在疫情期间为隔离人员送餐

图为刘文祥日常工作情景

李雪红 吴杰/文  王晓刚/图